本报记者 郭子源

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目前，信用卡业务仍是投诉的“重灾区”。中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》显示，共接收并转送银行业消费投诉75627件，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%；共接收并转送保险消费投诉32726件。

分机构类型看，股份制商业银行的投诉量占比较高。根据《通报》，银保监会及其派出机构2022年第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中，涉及国有大型商业银行的投诉量为19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占比40.3%；外资法人银行420件，占比0.6%；城市商业银行(含民营银行)12342件，占比16.3%；农村中小金融机构5402件，占比7.1%；其他银行业金融机构7143件，占比9.4%。

分业务类型看，信用卡业务仍是投诉的“重灾区”。分析2022年前三季度数据可以发现，信用卡投诉占比一直保持在50%左右。具体来看，2022年第三季度，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。回顾第一季度、第二季度，信用卡投诉占比分别为50.0%、48.6%。

信用卡投诉在股份制商业银行的投诉总量中占比最高。《通报》显示，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%。在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%。在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。

“近年来，信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消费等方面发挥了重要作用，但是，部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在损害客户利益等行为。”银保监会相关负责人表示。

具体来看，信用卡投诉主要集中在营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息、不当催收等方面。为了解决以上问题，银保监会、人民银行已发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，要求切实加强消费者权益保护。

针对信用卡投诉问题，监管部门提出了“四个必须”，进一步强化银行业金融机构的行为规范。一是必须严格明示信用卡涉及的法律风险和法律责任，不得进行欺诈虚假宣传；同时，要对本行信用卡营销人员实行统一资格认定，配发证件并向客户事前出示。二是必须严格向客户公布投诉渠道，并根据投诉数量、配备充足的岗位人员等资源。三是必须严格落实客户数据安全管理，通过本行自营渠道采集客户信息。四是必须严格规范催收行为，不得对与债务无关的第三人进行催收。

需注意，除了信用卡业务，个人贷款业务的投诉占比也较高。《通报》显示，2022年第三季度，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。分机构看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。

此外，2022年第三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送保险消费投诉32726件。其中，涉及财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%；人身保险公司20523件，占比62.71%。财产保险公司涉及理赔纠纷投诉9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；人身保险公司涉及销售纠纷投诉10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%。

“接下来，银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，继续加大对投诉处理的监管力度。”上述负责人说，督促银行保险机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。